Última actualización: 07 de julio de 2024

1. OBJETO

El objeto de este documento es definir el acuerdo de niveles de servicio (SLA) para el CLIENTE contenidos en el citado Contrato, además de establecer la forma de atención a prestar por Systems Leads al CLIENTE.

2. DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍAS

2.1. Requisitos: Conjunto de especificaciones necesarias para definir la Solución de Tecnología de la Información que se va a contratar.

2.2. Incidente: Cualquier imprevisto que provoque la interrupción, inestabilidad o pérdida de rendimiento del servicio contratado por el CLIENTE.

2.3. Problema: Causa raíz de uno o más incidentes.

2.4. Bug de proyecto: Fallo o error en el código que provoca un mal funcionamiento en la Integración desarrollada por Systems Leads.

2.5. Ítems de configuración: Equipos y soluciones que componen la infraestructura para suministrar el servicio adquirido, como, por ejemplo, plataforma, servidores, base de datos, aplicación, cortafuegos [firewall], solución de alta disponibilidad y red de datos.

2.7. Producto: Solución Systems Leads adquirida por el CLIENTE.

2.8. Usuario: Persona que utiliza la solución de Systems Leads contratada por el CLIENTE.

3. RESPONSABILIDADES

Systems Leads se obliga a:

➔ Gestionar los ítems de configuración, el producto y los accesos al producto del CLIENTE, con el objetivo de garantizar la funcionalidad y el buen rendimiento de todos los componentes implicados en las actividades bajo su control.

➔ Disponer de una supervisión propia de averías y monitorización de los equipos y soluciones que intervienen en el producto del CLIENTE.

➔ Proporcionar puntos de contacto por WhatsApp o página web para recibir mensajes en caso de avería. Estos puntos de contacto estarán disponibles de Lunes a Viernes de 8:00 am a 6:00 pm y Sábados de 9:00 am a 1:00 pm. La respuesta a las solicitudes debe ser inmediata y con ese fin:

• 1º Entre los puntos de contacto debe haber siempre un número de whatsApp o una página web para registrar la solicitud de mantenimiento.
• 2º Systems Leads, cuando se le solicite, proporcionará un número de identificación del ticket de anormalidad registrado.
• 3º Garantizar la prestación de servicios de soporte de 1^er, 2º y 3º nivel, entendiéndose:

1^er nivel – atención a través de la herramienta de gestión de incidentes, a partir de la apertura del ticket de verificación de la avería;

2º nivel – atención mediante un equipo técnico especializado.

3º nivel – asistencia a través del equipo directivo que requerirá de una reunión con el Cliente;

➔ Informar por correo electrónico, a los contactos indicados por el CLIENTE, con un mínimo de 48 (cuarenta y ocho) horas de antelación, todas las actividades de mantenimiento programadas que den lugar a interrupciones de los servicios o que creen una amenaza directa o indirecta a la condición de la prestación de los servicios. 

➔ Informar con prontitud, a los contactos indicados por el CLIENTE, sobre cualquier emergencia de mantenimiento que provoque la interrupción de los servicios, detallando los motivos de la misma.

El CLIENTE se obliga a:

➔ Gestionar el centro de datos, las plataformas, los sistemas y las interfaces con Systems Leads, con el fin de garantizar la funcionalidad y el buen rendimiento de todos los elementos de configuración implicados en la prestación de los servicios bajo su control.

➔ Realizar análisis previos para excluir problemas localizados en su propia aplicación, APIs, bot, red (routers, firewall, enlace a internet), aplicaciones contratadas por su parte y no con Systems Leads, antes de solicitar soporte a Systems Leads.

➔ Mantener un único punto de contacto con Systems Leads para la apertura y solución de las incidencias. Toda solicitud relacionada a incidentes será a través de registro de tickets a través de los siguientes canales de atención: https://systemsleads.com/contactos/, WhatsApp: https://api.whatsapp.com/send?phone=12023707313 o soporte@systemsleads.com  puestos a disposición por Systems Leads. Para que el cliente tenga acceso a esta herramienta, debe ser un cliente que haya contratado alguna licencia o desarrollo con Systems Leads; como se detalla en el manual.  

➔ Informar a Systems Leads de las posibles anomalías detectadas en la prestación del servicio.

➔ Mantener e informar a Systems Leads de un único punto de contacto para la apertura y resolución de averías.

➔ Permitir el acceso a las plataformas a través usuario con rol de Socio registrado en su sitio de Bitrix24.

4. NIVELES DE SERVICIO PARA LOS PRODUCTOS

Systems Leads se compromete a mantener los siguientes niveles de servicio para su plataforma:

4.1. Límites de tiempo de Recuperación de Fallos – RF:

Las averías bajo la responsabilidad de Systems Leads se recuperarán según los plazos que se especifican a continuación, de acuerdo con la gravedad del incidente, que se puede clasificar en 5 grupos de prioridad, según la matriz de urgencia X impacto que se indica a continuación, donde:

• Urgencia:Es la percepción de la rapidez necesaria para resolver el fallo en función de su impacto en el negocio.
• Impacto:Es el alcance de los daños causados por la incidencia en el negocio del CLIENTE.

La urgencia será definida por el CLIENTE en el momento de la apertura del ticket, mientras que el impacto será definido por Systems Leads según los criterios definidos en el punto ítems 4.1.1, 4.1.2. y 4.1.3.

Tras la evaluación por parte del equipo de Systems Leads Servicio de Soporte, responsable de la gestión de los tickets, puede haber una reclasificación de la clasificación de la prioridad, según la comprensión de la urgencia definida y el impacto real. En caso de reclasificación, el equipo del Servicio de Soporte justificará mediante una incidencia el motivo de la reclasificación.

                                                   Matriz de Urgencia X Impacto

4.1.1. Criterios de impacto para fallos en la solución desarrollada (Integración)

➔ Impacto Alto: La integración no está disponible para todos los usuarios y no hay alternativa para que los usuarios del CLIENTE puedan disfrutar del servicio.

➔ Impacto Medio: La integración está teniendo su rendimiento significativamente degradado o causando una indisponibilidad parcial para todos los usuarios del CLIENTE.

➔ Impacto Bajo: La integración tiene una baja pérdida de rendimiento para los usuarios del CLIENTE.

Las herramientas utilizadas por el CLIENTE para controlar los resultados del producto no están disponibles.

➔ Impacto Muy Bajo: Cualquier incidente que no entre en ninguna de las categorías anteriores. Servicio no disponible para un solo cliente.

4.1.2. Criterios de impacto para fallos en la plataforma Systems Leads:

➔ Impacto Alto: La plataforma se encuentra indisponible para todos los usuarios y no hay alternativa para que los usuarios del CLIENTE puedan disfrutar del servicio.

➔ Impacto Medio: La Plataforma está teniendo su rendimiento significativamente degradado o causando una indisponibilidad parcial para todos los usuarios del CLIENTE.

➔ Impacto Bajo: La plataforma tiene una baja pérdida de rendimiento para los usuarios del CLIENTE.

➔ Impacto Muy Bajo: Cualquier incidente que no entre en ninguna de las categorías anteriores. Servicio no disponible para un solo cliente.

4.1.3. Criterios de impacto para fallos en la herramienta de Soporte:

➔ Impacto Alto: La herramienta está totalmente indisponible para todos los asistentes y no hay alternativa para que el CLIENTE cumpla con los tickets; O todos los tickets no están siendo abiertos en la herramienta; O todos los tickets no están siendo dirigidos a la(s) cola(s) de atención.

➔ Impacto Medio: El rendimiento de la herramienta se degrada o causa inestabilidades o indisponibilidad parcial para todos los agentes del CLIENTE; O hay un acceso lento a los tickets por parte de los agentes, lo que repercute significativamente en el tiempo medio de servicio del CLIENTE; O uno o más tickets no se abren en la herramienta; O uno o más tickets no se dirigen a la cola o colas de atención.

➔ Impacto Bajo: La herramienta se encuentra con baja pérdida de rendimiento para los asistentes del CLIENTE; O hay lentitud en el acceso de los asistentes a las entradas, con bajo impacto en el tiempo de asistencia del CLIENTE;

➔ Impacto Muy Bajo: Cualquier incidente que no entre en ninguna de las categorías anteriores.

Los plazos para la recuperación de incidentes, incluso en el caso de una solución paliativa, deberán estar dentro del período definido en la tabla siguiente. El tiempo de recuperación se contará desde la aceptación del ticket a través de la herramienta hasta la resolución del fallo.

Systems Leads cuenta con una supervisión interna proactiva de la plataforma y, en la mayoría de los casos, los problemas comunicados por el CLIENTE pueden estar ya en tratamiento por parte de Systems Leads. Los tiempos máximos previstos para la tramitación de cada ticket se indican también en la tabla siguiente.

Matriz de Prioridad x SLA 

Tabla de plazo máximo para recuperación de fallo

4.2. Solicitudes de servicio: Los fallos del proyecto que no encajan en las clasificaciones de impacto descritas anteriormente se consideran solicitudes de servicio. En estos casos, la solicitud será remitida al sector de Systems Leads responsable del proyecto del producto, que priorizará la demanda de corrección con el CLIENTE y la atenderá en horario laboral.

5. DISPONIBILIDAD

La disponibilidad de los ítems de configuración gestionados por Systems Leads debe estar garantizada al menos en un 99,5%.

El tiempo de indisponibilidad se computará considerando el inicio como la aceptación de la incidencia por parte de Systems Leads y el final como la normalización del servicio, tal y como se registra en los tickets de anormalidad de Systems Leads.

Los siguientes casos no serán considerados en la contabilización de la disponibilidad de los servicios y no someterán a Systems Leads a la aplicación de ninguna penalización:

• Indisponibilidad del servicio debido a interrupciones programadas y de emergencia por mantenimiento, previamente comunicadas al CLIENTE, según lo previsto en este SLA;
• Indisponibilidad del servicio por fallos en la infraestructura del CLIENTE, proveedores de conectividad (ISP) y/o herramientas, plataformas e integraciones de terceros utilizadas por el producto que no estén bajo el control de Systems Leads.
• Falta de habilidad, imprudencia, conducta negligente o dolosa del CLIENTE.

6. POLÍTICA DE PROGRAMACIÓN

El primer nivel de recurrencia (1) se activará una vez transcurridos los tiempos de solución establecidos en el punto 4.1, según la gravedad de la avería. Los niveles subsiguientes pueden ser activados en cada fracción del 50% del tiempo máximo de solución.